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          【調解案例】兩融業務引矛盾 客戶服務需到位

          發布時間:2024-08-28

          瀏覽次數:286

          來源:河南省證券期貨基金業協會


          案例來源:中證江蘇調解工作站

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          糾紛概要   



          2014年,投資者W在A證券公司營業部開立證券賬戶,2018年又開立融資融券賬戶,隨后公司融資融券利率出現優惠調整。W反映該營業部客服經理未及時告知其融資融券利率優惠調整政策且認為該經理在開展融資融券業務中有過錯,要求營業部給予賠償。營業部歷時6個多月多次與W溝通解釋,雙方始終未能達成一致意見,故向中證資本市場法律服務中心江蘇調解工作站(以下簡稱工作站)申請調解。




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          主要爭議  

          本糾紛的爭議焦點在于:一是營業部是否應當及時主動向投資者告知融資融券利率優惠調整政策;二是營業部在開展融資融券業務中是否應對W的損失承擔過錯責任。


          投資者W認為,營業部曾向自己贈送宣傳品,誘導其開通兩融業務。同時,營業部未及時主動向自己告知融資融券利率優惠政策,導致自己承擔了原融資融券合約利率的高額利息,超過市場利率水平。


          營業部認為,一方面,W開通兩融業務是其自愿行為,不存在誘導開通業務的情況,且向其贈送宣傳品是年底回饋客戶,這發生在W開通兩融業務之后幾個月,故與開通業務無直接聯系;另一方面,營業部在調整投資者融資融券新增合約利率為優惠利率時,確實存在未及時主動告知投資者融資融券利率優惠調整政策的情況,但后續在投資者提出異議后已通過現場及電話的方式進行告知。此外,根據融資融券合約條款約定,W的存量融資融券合約相關利率是歷史利率,并不適用于最新的融資融券利率優惠政策。


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          調解過程  

          工作站調解員介入后,一方面考慮到W的存量融資融券合約相關利率確實比最新優惠利率高,且由于市場波動導致其利益受損情緒激動,調解員主動拉近與W的距離,講解A證券公司關于融資融券利率的有關規定。調解員告訴W,相關融資融券利率合約、融資融券業務合同均系W本人簽署同意,營業部雖然在調整投資者融資融券利率時未及時告知優惠利率相關政策,但后續W提出異議后,營業部已通過現場及電話的方式進行告知,且也告知W利率下調前發生的交易并不適用該優惠政策。經過耐心溝通,W情緒逐漸穩定,表示認可,并降低訴求。


          另一方面,調解員同營業部說明,營業部未全面考慮W的投資知識和經驗、專業能力等,在調整投資者融資融券利率為優惠利率時,確實未及時主動告知投資者融資融券利率優惠調整政策及W的利率范圍,導致W未引起足夠重視,也應對W的損失承擔部分責任。另外,向投資者贈送宣傳品也應符合相關規定并做好說明、解釋,避免投資者產生誤解。


          最后,經過調解員多次溝通協調,營業部同意補償投資者W在融資融券利率下調期間的利息差額,以及因市場波動帶來的部分損失,成功推動W與營業部簽署糾紛調解協議書。為鞏固糾紛化解成果,調解員在充分征詢雙方意愿的前提下,及時協調人民法院引入司法確認程序,借助專業力量持續強化調解協議的法律效力,化解該起疑難糾紛。


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          案例啟示  

          從證券從業人員工作規范來看,《證券經紀業務管理辦法》規定,證券公司及其從業人員從事證券經紀業務營銷活動,不得誘導無投資意愿或者不具備相應風險承受能力的投資者開立賬戶、參與證券交易活動。證券公司及其從業人員應嚴格遵守法律、行政法規規定,不得以贈送禮品等方式誘導無投資意愿或者不具備相應風險承受能力的投資者參與證券交易活動。


          從融資融券的業務特點來看,融資買入證券要支付融資利息,融券賣出證券要支付融券費用,這些費用在投資虧損時仍需支付;此外,融資融券交易使用杠桿,投資者在交易中因判斷失誤而遭受虧損的風險會隨著杠桿被進一步放大。


          對于兩融業務,就證券公司而言,一方面,應牢牢樹立合規風控意識,在和投資者簽訂相關業務合同前,主動向投資者講解重要政策和條款,確保其理解含義;另一方面,應持續開展投資者教育,嚴格落實適當性管理要求,強化勤勉盡責和信息披露義務,切實保護投資者合法權益。


          就投資者而言,一方面,在開戶及簽訂融資融券業務合同前,要及時與證券公司確認利率范圍,特別是利率變更相關條款;另一方面,要主動學習投資知識,了解市場和投資工具的最新動態,不斷豐富投資知識、提升投資水平,樹立理性投資、價值投資、長期投資的投資理念。




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